【2017CCIS论坛】看重构保险与后市场的核心关系

本内容来自:2017年3月30日,AMR2017北京国际汽保展现场,由中国汽车维修行业协会事故汽车修理工作委员会(简称:事故车工委)及精友国际集团联合主办,通联传媒承办的CCIS中国事故车产业高峰论坛

 

分享嘉宾:中国大地财产保险股份有限公司理赔事业部 邓东旭总经理

 

分享主题:重构保险与后市场的和谐关系

  邓东旭:各位领导、各位嘉宾,上午好。下面我来给大家分享一下,最近两年我从保险的角度看待与汽车后市场深度融合的一些想法。

 

        我用的题目“重构保险与后市场的和谐关系”,这句话如果浓缩一下,实际上就是两个关健词:“重构”和“和谐”。这个逻辑也很简单,我们先看重构、和谐的潜台词:当前有哪些不和谐?在这些不和谐的基础上如何重构和谐的关系?

 

一、保险与后市场关系不和谐的体现

        1、理赔定损

        我做理赔多年,理赔整个管理体系从历史的角度来看,有一半是保险与修理厂相互PK博弈的历史,另外一半是人伤,今天不谈人伤。

 

        这一场博弈和战争持续了10年、20年,到目前没有任何赢家,我们保险投入很大力度去控制风险,各种人力、物力、成本、时间,甚至牺牲了客户的体验。修理厂也从各种角度花大量的营销,投入的隐性、显性的成本不计其数。长期以往双方没有一个赢家,从历史的整体角度来看都是输家。

 

       去年底在重庆,我向后市场相关专家请教一些专业的问题,他跟我举了一个例子。他说,一个朋友前两年开修理厂,找了一台车故意碰撞了一起事故,保险公司赔了八万,实际简单修理三万就可以了,轻松赚了5万。

 

       当然任何一家保险公司都有一些内部打击虚假赔案的奖励措施,比如说我觉察了理赔案有虚假的,最终拒赔,或者减少了其中水分,那么经办人不仅有物质奖励还有资金奖励。

 

       事实上接触这个多了以后,作为从事保险行业的人,不愿意长此以往的争辩这些东西,我们希望和谐,我们希望相互信任,从而更高效的为车主提供服务。这种局面近两年悄然在改变。

 

       所谓的不和谐,一是损失真真假假,二是在非4S店维修配件没有统一价格,缺乏标准,在讨价还价之中催生灰色利益,三是保险公司配备大量理赔人员,比如我们大地保险公司人员配置众多,有一支五千余人的理赔队伍,其中三千多人专门处理车辆损失的风险控制。这三千多人如果按3.5%的保险行业市场份额来算,整个保险行业内负责车辆理赔定损的人达到十万人以上。

另外,一个系统的理赔流程可能包含哪些部分?保险业的朋友肯定一清二楚,随便数十来个。这都是我们控制维修定损案件中不出现虚假的流程,这么多流程,让我们的案子有时候想更快捷,更简化,客户体验更好,修理厂配件商、合作伙伴更和谐,其实都很难,因为每一个流程都不是基于车主服务设计的,二都是基于风险控制而设计的,以下我不一一赘述了。

 

        2、送修换保费

        第二个不和谐的地方,在于保险公司跟4S店之间的“送修换保费”。我在来的路上跟太保的朱总聊了很多,这是保险公司近两三年碰到的问题,可以用扭曲这个词来形容它。

 

        从4S店的角度来说,做维修怎样算得上合理?保证质量,保证服务,有一个合理的价格。我举例,四川公司有一台车,当时因为已经用了三年,实际价值是20万,曾出现一次事故,4S店提供了一个损坏清单,维修费用需要15万。大家都知道,有些品牌车辆的零整比很高,甚至高达1270%,所以维修费用高也就可以理解了。于是,我换了一个事故处理的方式,把事故车残值做为整体拍卖,能卖12万,即整车价值20万,残值12万,中间差额8万,保险公司赔8万即可,车主20万可买一台新车。如此一来,保险公司减小压力,车主也很高兴。但是4S店不乐意,放走一台车相当于利润损失15万,所以4S店一定要车主同意维修,协调来协调去修了,车主还不满意,抛开各方利益不谈,从社会成本角度,维修是最不合理的处理方式。

 

       其实搞理赔,很多理赔人员就被公司有这样的要求,必须给4S店送50万、100万的维修业务,以此作为理赔人员一个重要的考核指标。在此过程中做的一些工作和搞维修、搞理赔的本业相比发生了很大的变化,甚至一些主业变成了副业,导致车主数量的在一定程度上的下降。

 

       我跟很多人讨论过这个事情,我们就感觉,其实一件事在合作中找寻平衡点不太容易,我一方面需要跟4S店合作,努力保持和谐,好比以色列跟阿拉伯国家战争不断,把土地让出一部分来维持和平。中国在80年代、90年代引进合资车辆,使我们汽车市场被打开,对丰田、奔驰、奥迪等品牌有巨大的市场价值,希望他们把发动机等技术转让给我们,从而使我们慢慢自己自立起来,但这并不现实,相关核心技术依然没有掌握。

 

       在座的嘉宾不管做什么,都是做企业的,其实我们希望一个企业中的局部和谐,最终换来整体和谐。我很难用一部分反向不和谐带来整体的和谐,即使有,这样的事情往往是难以长久的。

 

        3、过度维修

        第三点,所谓不和谐,也是我个人经历的,感触很深的案例。上个月我发了一个帖子,也是我个人修车的经历。我的车变速箱坏了,挂档挂不上去,去4S店检测,发现变速箱坏了。若更换变速箱,价格为2.6万。对于个人付费的车主,店家给我折后价为2.4万,我觉得2.4万有点贵,过了保修期掏钱很心疼。于是我找了别的修理厂,找了一个变速箱专业的独立售后,没有更换,就直接俢好了,省了两万多块钱。通过这个事我进一步想到跟后市场相关联的事,写成一个帖子分享在网上,把自己的思路与大家沟通。

 

        我当时想到北大薛兆丰写的一本书,书中他提到一位美国经济学家叫弗里德曼,弗里德曼说:“我们在市场中经常发现这样一种规律,花自己的钱,给自己办事,这个时候花钱的效率是最高的。”花自己的钱,不管是家庭旅游、装修,给孩子投资教育,这种投入和产出是最为合理、效率最高的。其次这个中间还有两句话,就是花别人的钱为我办事效率会降低,还有一种花自己的钱去为别人办事,效率又会进一步的降低。最差的一种是花别人的钱,又替别人办事,花了张三的钱,替李四办事,但这件事由我来办,这个效率最差。又如政府花纳税人的钱为纳税人办事,这个效率和结果往往是最差的。

 

二、根据经济学规律,维修涉及4S店、综修厂、保险公司和车主,通过这个看到他们的本质。

        第一,4S店给我们保险公司带来保费,话语权相当强,有专业的优势,它就是典型的花保险公司的钱,替车主修车。由于它话语权强,往往效率最低。具体表现在维修成本高,维修质量未必是最好的,往往是过度维修。

 

        第二,综修厂没有保费,与保险公司、车主的话语权相对较弱,更多平衡车主和保险公司的意见,找寻相对适中的维修方式。

 

        第三,车主怎么看?如果由保险公司完全赔偿,车主不需要承担一分钱的维修费用,这时极容易跟4S店统一立场,反正是花保险公司的钱,最终导致过度维修,这种情况经常出现。从保险公司角度找寻维修成本和质量的平衡,这种平衡夹杂了保费的影响。

 

        有了这样的思路,我写了一个帖子,最后提出两个问题,这个帖子在网上发送之后,我希望征求读者的意见,因为这个帖子的主要读者,大多数是我们后市场和保险公司相关人员,当然也有车主。我提了两个问题,第一个问题,4S店在维修上过度维修的这种现象是否普遍存在呢?当时有91%的读者说普遍存在。个人的感受,不一定准确,在座一定有4S店,经常调侃4S店我感到很抱歉。第二个问题,不计免赔险,怎么解决过度维修的问题?我提了4种方法,第一种不计免赔;第二种,只赔偿服务不赔钱;第三种,江苏的直赔模式;第四种,透明维修车,最后的结果,这个比例如下图:

 

1、不计免赔

        不计免赔险,这是一个附加险,车主所有的修车费用,保险公司百分之百赔。如果没有免赔险,保险公司承担85%,车主自己承担15%,哪怕两三万,车主并非承担不起。

        我做了一个统计:

       (1)8至12万低端车

        一种投保了不计免赔的,一种没有投保,保险公司赔85%,这两个车辆一个9.7万,一个9.8万,我们视为一致。在这个基础上,投保了不计免赔平均赔偿2983元,没有承保的是2763元。这是不是统计不准确,或者有什么其它问题?我进一步做统计

 

       (2)我统计中档车,从16至24万

        从结果看这个出入比例更大了。一个是车主一分钱不用掏,这样的平均金额是4450元,车主从承担15%的金额降到3386元,这个差距31%。

 

        我统计了两个档次的车,这个数字很容易统计,如果在座,尤其保险公司的一些朋友,可以自己做一下统计,相互认证,看这个数据偏差是不是很大,假设如果是近似的结果,这是为什么?

 

        我们做一些推断,反正保险公司掏钱,车主如果不承担维修费用,很容易导致车去4S店修,那一块成本高跟车主有什么关系?他和4S店站在一起配件能换吗?如果能换,反正不用掏钱,这种不计成本的维修方式自然而然的容易导致过度维修。如果一但承担了15%,哪怕两万块钱我担三千,我得琢磨琢磨了,这个有必要去4S店维修吗?有的人认为依然有必要,有的人未必了。其次,这个配件是否用最合理的方式修?换或者俢对我们安全质量有没有实质的影响?这个相当于被过滤掉,最后跟保险公司站在一起。这个花别人的钱为自己办事,和上面提到的花我的钱为我自己办事效率截然不同了。

 

        2、保险公司只赔偿服务不赔钱

        A6工作室虽然名气很大,他们写了一篇文章,预测理赔未来会变成什么样?他提到了以后保险公司不赔钱了,直接给车主赔一个服务,这个预测在中国必然是这样的。欧美国家在很多年前就是这样,车主出了事故,车主需要哪一个定损、哪一个配件、哪一个来源由保险公司提供,但是客观理智的看意义不大。如果保险和维修能够更诚信的帮助车主把车辆修好,最好的结果就是保险公司修好了车,把车送到车主家门口,还给车主做一个承诺,不但修理厂有一个保修的承诺,保险公司也对车主有一个保修的承诺。这个时候,车主不参与定损,有相对专业的维修厂和保险公司来协商确定最合理保证质量的维修方式。这种方式一定程度上降低了过度维修。

 

       3、江苏的直赔模式

       江苏在去年推出的直赔模式,这个相当好。保险公司根据修理厂的维修资质、信用评分以及过往一些经历,为车主选择资质最好的修理厂定点修车,车主不用付费,直接修理厂跟保险公司结算。过去保险公司和修理厂间的信任远远没有建立,很避讳这种方式,担心没有车主制衡。现在环境正在变,这种模式方便了车主,车主基本上让步保险公司,不必要的参与和博弈就减少了。保险公司也是对维修质量承诺。其实这两种方式跟A6工作室所预测的只赔服务不赔钱比较接近。

 

        4、透明维车

        当时我们几家公司联合去做透明维修的项目,我们把原有各种模式系统化、标准化、流程化。我们建立一个系统,比如说保险公司有维修资源,大量的修理厂工位闲置、资源闲置。比如乐邦有70%工位闲置,我不知道这个数据准确不准确。昨天有一位安徽魏秘书长说,修理厂50%的资源闲置太正常了,人员、场地、设备增加没有问题,通过一个系统平台推选给一个维修工厂,把整个过程透明化,虽然维修时间长且利润薄一些,但消除了隐性成本,维修成本有可能相应下降。此外维修成本、时间都可以系统的展现,把生意做到明处。这种维修模式跟国外DRP模式比较接近。现在连接保险公司越多,连接配件厂商越多,连接修理厂集团越多,带来的价值特别大。

 

       在与保险公司合作的5家配件电商中,我们现在还没有一个全国性做事故车配件能一枝独秀的。在华南、华东、华北,这些区域性电商连接平台上,跟保险公司的对接,哪一个品牌,哪一个事故,哪一个配件发起询价,几分钟内就有三五家给我报价。这跟系统中历史数据相比较,更鲜活、更动态、更有市场竞争的价格,对于保险公司更有利。当然其它各方的价值不展开说了。

 

        不单是这个,其实各家别的保险公司像平安投资的车件日流水达到了四百万,相当高的一个数字,未必所有的结算都在上面,可能还有一些需要进一步做得更真实、更具体的东西,但是表面的流水相当大。包括太保,周总在这儿坐,太保今年做3.5亿的配件直供,也希望跟修理厂、配件商紧密合作。

 

        我们在新的模式创新过程中一定要兼顾各方的利益,不能损害任何一方的利益,使得新模式难以推动。这句话我这么理解,对错参半。表面上看对,但是对合作模式之内的各方合作伙伴,一定是带来新的价值,利益是增加的。但是在合作模式之外的非合作方一定是利益下降的,所以平衡各方利益,我觉得各方不一定是各行业的龙头,而是这个行业中,对合作模式认同并加入进来的各方,我们平衡他们的利益。

 

        好的服务有时候从国外来看,尤其我前面也提到的,车主不用太多的参与定损,当然前提是在保险、维修、配件,三方和谐信任,给车主提供最好服务的前提下。车主要什么呢?其实要的就是一个维修保证质量好的车,真不一定参与前端琐碎不懂的专业的事情,这个事好比在经济学里面经常提到一个例子。我做钻头的,我把钻头做得精益求精,质量特别好,成本特别低。事实上,客户要的不是表面上的钻头,是你的钻头往墙上打的洞,洞是客户最需求的。当然达成和谐的结果不是一步到位的,可能需要有系统密切的合作和信任的关系,从而建立透明的一种模式。从透明再逐步让车主可以当甩手掌柜,我们提供放心的服务。但是车主成为了甩手掌柜,什么都不用操心的时候,一定是有保险、维修、配件三方密切的协同,这是我们高度认同并一定是这样的。

 

       以上就是我今天给大家分享的。不对的地方请大家批评指正,谢谢大家。

 

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